Reisemotten

England, Tagebuch 2er die auszogen, britisch zu werden

25. Feb. 2005 Von Qualitätsarbeit, Kundenservice und Sicherheit

Surrey ist eingeschneit. Weiß, soweit das Auge reicht. Über der Bergkette der North Downs liegt eine geschlossene Schneedecke. Das Ungewöhnliche daran ist, dass besagtes Surrey exakt an jenem Golfstromeinfluss liegt, der einen weißen Winter nahezu unmöglich macht. Wahrscheinlich hat sich Petrus in der Richtung geirrt, ist sozusagen etwas zu weit Richtung grüne Inseln gerutscht.

Aber rutschen tun sie heute sowieso alle. Die Strassen unseres Heimatortes Reigate sind von Eis und Schnee überzogen und verursachen somit ein kleines Verkehrschaos. Der Grund: ein klitzekleiner Hügel. Oder sagen wir, eine leichte Anhöhe. Aber wahrlich nicht mehr. Ein waschechter Bayer würde es süffisant als „gloans Huggala“ bezeichnen.

„Huggala“ hin oder her, er reicht aus. Zumindest für den roten Sportwagen, der sich im Schneckentempo die Steigung hinaufquält. Durchdrehende Reifen, schlingerndes Fahrwerk, die Lenkung scheint ihren Dienst zu verweigern. Egoistisch platziert sich der Wagen quer zur Fahrbahn. Ein entnervtes, weibliches Gesicht blickt mich durch die getönten Scheiben an. Energisch öffnet die stark geschminkte Brünette die Fahrertür, um sich im eng anliegenden Kostüm aus dem Wageninneren zu schälen. Die grob geschätzt 10 cm hohen Absätze ihrer Schuhe versinken augenblicklich im Schnee. Ungeschickt stolpert sie mit hocherhobenen Hauptes Richtung Taxistand. Wütendes Gehupe ertönt aus der wartenden Fahrzeugschlange hinter dem festgefahrenen Schlitten. „Sorry, Termine!“ hebt sie unbeholfen die Schultern, was die restlichen Autofahrer dazu veranlasst, ihr Wörter hinterher zu rufen, die ich hier besser nicht wiederhole.

Der unfreiwillige Stopp des sommerlich ausgestatteten Fahrzeuges hat zur Folge, dass sämtliche nachfolgenden Motoristen mit schleifender Kupplung und rutschenden Reifen das „Anfahren am Berg“ üben. Enorm erschwert wird die Technik durch die eisige Straßenoberfläche unter der geschlossenen Schneedecke.

Sehr unterhaltsam mit anzusehen…. Ein kurzer Tritt auf das Gaspedal unserer Rennsemmel Nikolaus und wir lassen die Autoschlange problemlos hinter uns. Schlingernde Fahrzeuge verschwinden in unserem Rückspiegel. Ein hoch auf Winterreifen in deutscher Qualitätsarbeit…

Qualität hat England allerdings auch zu bieten. Ganz besonders am Telefon. Der Customer Service wird groß geschrieben. Mitarbeiter erhalten umfassende Schulungen über „Does and Don’ts“ gegenüber Kunden. Was grundsätzlich nichts negatives ist, bei unsachgemäßer Anwendung allerdings in diese Richtung ausarten kann. Da hatte ich zum Beispiel neulich ein Telefonat mit unserer Kfz-Versicherung, die wir über einen hiesigen englischen Anbieter abgeschlossen haben. Eine Kleinigkeit im Vertrag bedarf einer Anfrage. Genauer gesagt interessiere ich mich dafür, was mit der Abkürzung E.E.C. gemeint ist. Ein kurzer Anruf soll genügen.

Eine blecherne, computergesteuerte Stimme weist mich auf die stark beschäftigten Mitarbeiter hin, die sich in Kürze meiner annehmen wollen. Klassische Musik durchströmt den Hörer. Meine aufkommende Müdigkeit wird erfolgreich durch den alle 10 Sekunden ertönenden Hinweis „Please hold the line!“ unterdrückt. Nach etwa 15 Minuten endlich die erste menschliche Stimme, die mich ohne Begrüßung nach meiner Kundennummer, Adresse und Postcode fragt. Nach einem höflichen „Good Morning“ meinerseits nenne ich die gewünschten Daten. Auch jetzt ist es für Mr. Noname nicht wichtig, etwaige Nettigkeiten auszutauschen. Vielmehr fragt er mich ohne Umschweife nach dem Grund meines Anliegens. „Mir war so langweilig und da dachte ich mir, ich rufe mal die netten Jungs von der Versicherung an und spiele Namenraten.“ wäre hier die passende Antwort gewesen. Stattdessen schildere ich ihm mein Problem: „Ich hätte nur eine Kleinigkeit, bei der Sie mir sicherlich weiterhelfen können. In dem gerade frisch abgeschlossenen Vertrag mit Ihnen verstehe ich die Abkürzung E.E.C. nicht. Muss irgendwas mit der Typenbezeichnung des Führerscheines zu tun haben…. “

„Okay“, so mein gesichtsloser Gegenüber „wer ist denn der Versicherungshalter?“ Was hat das denn mit der Abkürzung zu tun? Ich teile ihm unwirsch Ingos Namen mit um zur Antwort zu bekommen: „Tut mir leid, Madame, dann kann ich nicht mit Ihnen sprechen!“ Wie bitte? Aber genau das tut er doch gerade. Nein, so erklärt er mir, ohne Ingos Erlaubnis darf er mir keine Auskunft geben. Hä? Sind wir in England oder Saudi Arabien? Soll ich Ingo um Erlaubnis bitten, mit einem Versicherunstypen zu telefonieren? Bitte, erlaube es, oh großer Ingo! Und soll ich dann als nächsten Stepp verschleiert rumlaufen?

Also noch mal: Ich nicht wissen, was heißen drei Buchstaben. E.E.C. Du können helfen mir? Ich nicht blond aber ich nicht sein von hier. Du verstehen?

„Ich darf Ihnen leider keine Auskunft geben, Madame!“ leiert er erneut seinen auswendig gelernten Kommentar herunter. Ich will keine Auskunft über irgendeinen vertraglichen Inhalt sondern wissen, was eine allgemein gültige englische Abkürzung zu bedeuten hat! Du wissen was? Du haben Elan von Stück Wurst und sein dumm wie Feldweg. Und ich haben Schnauze voll!

Regeln hin oder her. Sind sie nicht dazu da um gebrochen zu werden? Anscheinend nicht hier in England. Hier geht man immer auf Nummer sicher. Ein paar Tage ist es her, als ich mir einen kulturellen Nachmittag in Guildford gönne. Die Treppen in dem altertümlichen Gebäude des städtischen Museums führen mich in die Ausstellungsräume der oberen Stockwerke. Mit knarrenden Schritten (ich bin mir sicher, es sind die Treppenstufen, nicht meine Hüfte!) hangele ich mich entlang nach oben, als ich dieses Schild am hölzernen Geländer entdecke. Eine riesengroße „5“ auf einem weißen DinA4 Papier. Darunter ein Pfeil, der schräg nach unten weist. Was will mir das denn sagen? Um fünf Uhr marsch nach unten und ab nach Hause mit Dir? Oder höchstens fünf Personen auf der Treppe erlaubt? Während ich noch mit der Suche nach der richtigen Antwort beschäftigt bin, entdecke ich eine weitere Ziffer. Diesmal dominiert eine „7“ vor dem ihr zu Füßen liegenden Pfeil. Der allerdings deutet in die entgegen gesetzte Richtung schräg nach oben. Idee? Achtung sieben Kronleuchter dort oben? Ich kann keinen einzigen sehen! Stattdessen stehe ich auf dieser hölzernen Treppe, dessen abgenutzte Stufen den Besucherzulauf erahnen lassen.

Ich bin fast oben angekommen nur noch …. tatsächlich, nur noch sieben Stufen. Ich drehe mich herum, den Blick zwischen meinem momentanen Standort und dem unteren Treppenende wandernd. Fünf Stufen sind es bis nach unten. Das darf nicht wahr sein! Nur noch 10 Sekunden oder fünf Stufen bis zum Ende der Treppe, halten Sie durch! Wer will das denn wissen? Was aber wäre wenn… Angenommen, ich wüsste, es liegen noch sieben Stufen vor mir. Laufe mit dieser Gewissheit los und dann .… verzähle ich mich. Bin unsicher, ob nun bei Stufe Nummer fünf oder sechs angelangt. Was tun? Welch ein Glück dass es diesen Zwischenpodest mit den aussagekräftigen Schildern gibt. Ich wüsste mir zu helfen. Würde schnurstracks zurückgehen zum letzten Schild, welches mir die Gewissheit gäbe, es sind noch sieben! England sorgt für Sicherheit! Toll!